Сферы применения стандартизации на примере сферы услуг
В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам». Стандарт устанавливает две группы характеристики качества услуг: количественные и качественные.
Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуги группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.
Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости[9]:
функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах);
биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов);
электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники);
информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы предоставления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи, поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соответствии с Законом РФ «О рекламе». Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и так далее), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».
К показателям назначения услуг относят[10]:
ü ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);
ü санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);
ü охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);
ü калорийность продуктов (услуги массового питания);
ü общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.
Характеристики профессионального мастерства, предложенные ИСО, складываются из:
· профессиональной компетентности специалиста;
· деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.
Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:
ü безопасность и экологичность при обслуживании;
ü эстетику интерьера мест обслуживания;
ü эргономичность мест ожидания и обслуживания;
ü комфортность помещения, оборудования, мебели;
ü санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;
ü этику общения.
Наиболее сложен вопрос о гармонизации с международными стандартами терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий «Услуга», «нематериальная» и «материальная услуга в России введено понятие «производственная услуга».[11].
Услуги классифицируются по четырем признакам:
· область распространения;
· назначение;
· характер потребления;
