Сервис. Организация сервиса
Важным элементом товарной политики фирмы является сервис.
Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение разумного периода времени. [1, с. 190]
Сервис может быть организован как до приобретения товара и в период его продажи, так и в период эксплуатации товара. Таким образом, сервис можно подразделить на:
Предпродажный
Послепродажный
Гарантийный
Послегарантийный
К предпродажному сервису относится консультирование покупателей, подготовка товара к продаже и эксплуатации и т.д. Гарантийный и послегарантийный сервис осуществляется после продажи товара. Гарантийный сервис осуществляется бесплатно в течение гарантийного срока (в случае, если потребитель не нарушал оговоренных условий эксплуатации и использовал товар по назначению). Послегарантийный сервис осуществляется за отдельную плату. [1, с. 191]
Существуют различные варианты организации сервиса. Перечислим основные.
Сервис обеспечивается персоналом производителя
Для выполнения сервисных услуг создаётся консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов
Оказанием услуг сервиса занимаются специализированные фирмы
Часть сервисных мероприятий выполняет сам покупатель товара, другую часть берёт на себя одна из вышеперечисленных структур
Каждый из перечисленных вариантов имеет свои преимущества и недостатки. Задача фирмы – выбрать вариант, в большей степени удовлетворяющий потребителей. [1, с. 192] [12, с. 251-253]
