Фирменное обслуживание
"Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать". Эта мудрая фраза из кинофильма "Берегись автомобиля" не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием.
Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного "железного коня".
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших государственных предприятий.
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Официальные дилеры вкладывают средства в обучение персонала и приобретение новейшего сервисного оборудования. Объем обслуживания в других авторемонтных мастерских может оказаться недостаточным или завышенным. Только фирменное обслуживание компании Ford гарантирует оптимальный набор сервисных операций в соответствии с утвержденным регламентом работ, независимо от пробега и возраста автомобиля.
