Анкета оценки магазина «МКМ»
|
№ п/п |
название критерия |
важность критерия для покупателя |
оценка степени удовлетворенности покупателя |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
1 |
ассортимент |
не очень важен очень важен 1 2 3 |
узкий 1 2 3 4 5 широкий |
|
2 |
время работы |
1 2 3 |
неудобное 1 2 3 4 5 удобное |
|
3 |
уровень цен |
1 2 3 |
неудовлет. 1 2 3 4 5 удовлет. |
|
4 |
длина очередей |
1 2 3 |
длинные 1 2 3 4 5 короткие |
|
5 |
комплекс услуг |
1 2 3 |
недостаточный 1 2 3 4 5 достаточный |
|
6 |
квалификация |
1 2 3 |
низкая 1 2 3 4 5 высокая |
1. Пожалуйста, оцените важность для Вас каждого критерия, указанного в графе 2. Для этого нужно обвести соответствующую цифру в графе 3:
~ 1 – не очень важен;
~ 2 – важен;
~ 3 – очень важен.
2. Оцените степень Вашей удовлетворенности магазином по соответствующему критерию. Для этого обведите цифру от 1 до 5 (1 – абсолютная неудовлетворенность покупателя по данному критерию; 5 – полная удовлетворенность; остальные цифры означают частичную удовлетворенность).
3. Если в графе 2 отсутствует критерий, важный для Вас, то допишите его и соответственно заполните для него графы 3 и 4.
4. Дайте, пожалуйста, сведения о Вас, которые помогут нам лучше Вас обслуживать. По желанию, но не обязательно, можете указать свои фамилию, имя, отчество и адрес.
Пол _, возраст , социальное положение ,
Семейное положение _, число детей в семье _,
Район проживания ,
Ф.И.О. ,
Адрес _.
Результаты опроса можно считать хорошими, если число ответивших по анкете будет не меньше 65% от общего числа опрошенных.
Этап 2. Выявление наиболее важных критериев в определение степени удовлетворенности покупателей.
Результаты приведены далее в таблице 1.
Результаты обработки анкет
|
№ п/п |
название критерия |
важность критерия для покупателя |
оценка степени удовлетворенности по пятибалльной шкале |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
1 |
ассортимент |
220 |
4,7 |
|
2 |
уровень цен |
215 |
1,9 |
|
3 |
квалификация персонала |
179 |
3,8 |
|
4 |
длина очередей |
155 |
4,8 |
|
5 |
время работы |
137 |
4,2 |
Общее число розданных анкет – 100 Таблица 1
Общее число заполненных анкет – 76
Для рассмотрения результатов обработки анкет необходимо в графе 2 написать пять-шесть критериев наиболее важных для покупателей в порядке убывания оценок важности каждого критерия, полученных путем суммирования содержания графы 3 для каждого критерия по всем заполненным анкетам. Эта суммарная оценка важности критерия проставляется в графе 3.
В графе 4 проставляется средняя арифметическая оценка степени удовлетворения покупателей по каждому критерию по пятибалльной шкале.
Этап 3. Выработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности магазина.
Анализ табл.1 позволяет получить ответы на следующие вопросы:
