Этапы разработки вида анкеты и корректировка вопросов
Избегать обобщений и оценок
. Вопросы всегда должны задаваться в конкретных терминах, чем в общих.
Например, рассмотрим вопрос: «С каким количеством продавцов вы встречались за последний год?», который может быть задан специалисту по закупкам, Для ответа на данный вопрос агент должен приблизительно оценить, скольким продавцам он звонит в среднем за неделю, и умножить на 52. Задача не должна решаться самим респондентом. Скорее более правильная оценка может быть получена, если спросить агента: «Скольким торговым представителям вы звонили за последнюю неделю?», и затем самим умножить полученный ответ на 52
Избегать двухканальных вопросов
. Вопрос, который требует двух ответов и из-за этого создает затруднение для респондента, называется двухканальным вопросом.
Например, вопрос «Какова ваша оценка цен и удобства расположения, предоставляемых демонстрационным залом фирмы XYZ?» требует от респондента реагировать на два разных параметра, которыми быть охарактеризован демонстрационный зал. Респондент может считать, что цены достаточно привлекательны, но местоположение неудобное, и, следовательно, сталкивается с дилеммой, как ему отвечать. Можно и нужно устранять такие двухканальные вопросы разделением исходного вопроса на два отдельных подвопроса. Полезным индикатором того, что должны быть использованы два вопроса, является наличие союза «и» в начальной формулировке вопроса.
