Заключение
В данной выпускной квалификационной работе были изучены теоретические аспекты повышения эффективности сервисной деятельности предприятия, в том числе рассмотрены: необходимость сервиса в маркетинговой деятельности, система стимулирования услуг и сбыта товаров, управление качеством сервиса, мотивация в процессе сервисной деятельности, современный сервис его проблемы и перспективы развития.
Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания и соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
Анализ сервисной политики был проведен на примере магазина «Панда», сеть магазинов, которой находится в городе Сыктывкаре, главный офис расположен на улице Карла Маркса, 199.
Магазин ООО «Панда» существует на рынке длительное время, за этот период ассортимент магазина существенно расширился, и сейчас здесь представлено: женская модельная и немодельная обувь, мужская обувь, сумки, аксессуары, чулочные изделия и средства по уходу за обувью.
В магазине есть маркетинговый отдел, который занимается организацией рекламы, стимулированием сбыта товаров, организацией послепродажного обслуживания продукции, выявлением ключевых внутренних и внешних проблем предприятия и разработкой оптимальных способов их решения, а также разработкой стратегии развития предприятия.
В результате анализа финансовой деятельности магазина ООО «Панда» было установлено:
- Предприятие является рентабельным, поскольку результаты от реализации обуви покрывают издержки предприятия и образуют прибыль, достаточную для нормального функционирования магазина «Панда».
- Имеется положительная динамика валюты баланса за последние 3 года, при этом внеоборотные активы не изменились, что является положительным фактором в деятельности магазина.
- Наблюдается улучшение основных показателей деятельности предприятия в динамики с 2006 по 2008 год.
При анализе сервисной политики магазина «Панда» было выявлено, что в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством. Покупателями были предложены новые услуги, такие как предоставление системы скидок для постоянных клиентов, реставрация и восстановление обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение покупателей при поступлении в магазин нового товара (реклама в СМИ или же через SMS-сообщения). Продаваемая обувь захватывает сегменты, рассчитанные на людей со средним, низким и высоким уровнем дохода (их выбор зависит от денежных возможностей каждого), возраст их в основном составляет от 31 до 59 лет. Обычно за новинками в мире моды следят женщины из них 65%, поэтому они составляют основной сегмент потенциальных потребителей магазина «Панда».
На основании проведенного маркетингового исследования, а также проанализировав перечень услуг, которые предоставляются покупателям магазина «Панда», можно предложить создание новой услуги по профессиональной чистке и восстановлении обуви. Услуга по профессиональной чистке и восстановлении обуви будет являться услугой с коммерческой составляющей, т.е. приносящая прибыль.
Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.
Таким образом, тема формирования сервисной политики на предприятии актуальна в наше время, так как на обувном рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к твоей организации, да и ещё по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления руководителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
