Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда»
Мотивационная сфера проявляется так же, как и другие структурные образования личности, во множестве качеств. От особенностей преобладающих мотивов зависит то, какие именно свойства и качества личности будут формироваться легче, быстрее, какие – с большими трудностями, медленнее.
Стимулирование продавцов в процессе сервисной деятельности в магазине ООО «Панда» чрезвычайно важно, так как именно они являются непосредственными посредниками между руководителями организации и конечным потребителем, а значит, способствуют организации продаж. Они также играют значительную роль в разработке стратегий ценообразования и маркетинга. Важным фактором в стимулировании продавцов является их заинтересованность в продаже того или иного товара. Чем больше заинтересованность продавца, тем больше объем реализованной продукции. Сотрудники, как правило, преследуют свои цели и работают так, как удобно им, а не как надо компании. Поэтому руководители магазина «Панда» стимулируют продавцов как материально, так и морально.
Моральные стимулы – это поощрения и порицания. Поощрения бывает в виде похвалы, одобрения, поддержки. Похвала подходит к случаю завершения работы, другими словами, хвалить нужно, когда дело закончено. К одобрению лучше прибегать в ходе самой работы. Поддержку следует использовать в случаях, когда работник сомневается, не уверен. Например, при приеме на работу нового сотрудника в магазин ООО «Панда» руководителям следует его морально стимулировать, т.е. поддерживать, так как чаще всего человек нуждается в помощи при освоении для него нового дела. Порицание – это слова, обращенные к совести человека. Порицать нужно за недоработку, упущение, промахи, связанные с отношением к делу, привычками, старательностью, с такими индивидуальными особенностями как невнимательность, ненаблюдательность, забывчивость, лень, торопливость.
Также руководители магазина ООО «Панда» используют материальные стимулы, например различные системы эффективных денежных поощрений (премии, надбавки к заработной плате, повышение по службе) и штрафных санкций (снижение премии за некачественное выполнение работы).
Мотивация покупателей играет значительную роль в процессе сервисной деятельности магазина ООО «Панда».
Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику магазина «Панда» не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; выяснить какие услуги наиболее предпочтительнее для покупателей, удовлетворяет ли их количество и разнообразие.
Чтобы выяснить, как потребители относятся к разнообразию услуг, представленных в магазине ООО «Панда» был проведен опрос (анкетирование) покупателей магазина. Вот несколько вопросов анкеты: Как часто Вы посещаете наш магазин? Пользуетесь ли Вы сервисными услугами? Довольны ли Вы сервисными услугами? Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?
На вопрос: «Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь?» 25% опрашиваемых ответили, что чаще всего пользуются услугой по предоставлению карты скидок, 22% - гарантийное обслуживание, 20% - ремонт обуви, 15% - услуги продавца-консультанта и оплата товара банковскими картами, всего лишь 3% покупателей пользуется услугой по выдаче товара в кредит (см. рис.2.6.). Из данного вопроса следует вывод, что менее используема услуга по выдаче товара в кредит, так как чаще всего покупки совершаются в малых количествах и требуют оплаты на месте или попросту покупатель мало информирован о данной услуге. В данном случае следует проинформировать покупателей об услуге с помощью рекламы или других методов стимулирования сбыта.
Рисунок 2.6
На вопрос: «Довольны ли Вы сервисными услугами?» 36% опрашиваемых ответили, что не задумывались; 34% - довольны сервисными услугами; 25% покупателей считают, что необходимо увеличить их количество; 5% не довольны сервисными услугами (см. рис.2.7.). Следует выяснить, в чем же причина неудовлетворения 5 % покупателей сервисными услугами магазина и работать над повышением уровня квалификации и вежливости продавцов.
Рисунок 2.7
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей в магазине «Панда» обусловлено следующими причинами:
