Контактный центр как объект системы управления взаимоотношениями с клиентами
Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.
Центры обработки вызовов могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи), для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)
В качестве примера Контактного центра оператора связи можно привести центр «Голден Телекома», созданный более 10-ти лет назад. Собственный Центр обработки вызовов был предназначен для обработки и поддержки собственной карточной платформы. Сейчас это один из крупнейших коммерческих Контактных центров в Москве, который используется как под внутренние приложения (прием и обработка входящих звонков, служба поддержки клиентов, обработка звонков карточной платформы, проведение опросов, отдельных рекламных кампаний), так и для различных коммерческих приложений.
Изначально компания, осознавшая необходимость Контактного центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) Центра обработки вызовов. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше $100 тысяч. Например, «Голден Телеком» предлагает оборудование таких производителей как «Nortel Networks» и «Avaya». Причем, за последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование у оператора связи, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию, так как никто не владеет этой информацией так глубоко и профессионально, как оператор, представляющий эту услугу на коммерческой основе.
Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального Контактного центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний Центр обработки вызовов, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон Контактного центра (как правило, легкий для запоминания).
Любопытно, что порядка 30% клиентов «Голден Телеком», которые начинают с аутсорсинга, в дальнейшем принимают решение об организации своего собственного Центра обработки вызовов.
Если оператор Контактного центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, Центр обработки вызовов на время становится виртуальным отделом по работе с потребителями, своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места Контактного центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).
