Деловая культура продавцов
Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров. Башня помощника Монтессори в СПб детская мебель limoni kids Башня помощника.
Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам. С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.
Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж: · Приятная внешность продавца.· Культура обслуживания.· Доскональное знание товара.· Профессионализм и компетентность.· Настроение продавца.· Его интеллектуальный уровень.· Внутренняя культура продавца.· Индивидуальный подход к каждому покупателю.· Взаимопомощь продавцов.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь. Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения). Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований (см. табл.).
|
Психофизиологические качества |
Их основное применение |
|
1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. |
Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
|
2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. |
Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
|
3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д) |
Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов) |
|
4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти |
Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. |
|
5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать |
Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением |
|
6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. |
Демонстрация товаров и объяснение их свойств |
|
7. Умение быстро и точно считать |
Подсчет стоимости покупки |
|
8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов) |
Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
|
9. Хладнокровие, выдержка |
Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
|
10. Скорость реакции, координация движений |
Работа на кассовом аппарате |
