Схемы сертификации услуг
При сертификации работ и услуг используются схемы (табл. 1).
Таблица 1
Рассмотрим применение данных схем.
Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера по ремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.
Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующим критериям:
– методическое, организационное, правовое, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
– полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессу;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессионализм обслуживающего персонала.
Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остается за рамками темы изучения.
Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схеме оценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездность гостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесь используются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схеме проводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы, условиям обслуживания, требованиям по безопасности.
Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числу которых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.
Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы, как:
· регистрационные;
· органолептические;
· социологические;
· экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств, точности и своевременности оказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экспертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствия услуг установленным требованиям.
