Особенности стандартизации услуг
· специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
3. Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования. https://асфальт61.рф укладка асфальта цена.
Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах («вирусами»).
III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
1) надежность результата услуги;
2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
3) помехозащищенность;
4) надежность предоставления услуги.
1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
· механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);
· климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);
· специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).
3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).
IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
· уровень (рейтинг) учебного заведения;
· общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
· общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
· знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
2. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
· знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
· умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
· знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
· умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
